为进一步提升信访、12345热线工单处理成效，规范工单办理流程，切实提高群众诉求响应率、解决率和满意度。12月22日下午，市交通运输局召开信访、12345热线工作推进会，由党组书记、局长黄田远主持，各室中心站负责人、业务骨干参加。
本次推进会聚焦12345热线工单处理重点难点问题，围绕“满意度与响应率提升、实际解决率优化、非本局业务工单处理规范”三大核心板块开展专题讲解。会上，首先局业务骨干结合典型工单案例，详细拆解了电话回访、诉求解答、情绪疏导等提升群众满意度的实操方法；针对响应率保障工作，明确了接单后1-2个工作日内完成回访的硬性要求，同时厘清了12345与12328平台的时限差异及协同处理规则。在实际解决率提升板块，该同志深入分析了单位协同效率不足、诉求复杂程度较高等影响解决率的核心因素，分享了跨单位沟通协调技巧、优化诉求分类标准、规范证据留存等针对性应对措施；针对非本局业务工单处理，会议明确严禁简单退回，要求工作人员先致电诉求人说明情况、指引办理渠道后，再按规范流程转派。紧接着组织全体人员专题学习了12345热线综合考核指标，围绕工单办件质效相关指标进行深入剖析，针对办理过程中的答复反馈规范率指标进行重点阐释，梳理了当前已办工单答复反馈环节存在的不规范问题，并就提升反馈规范率提出改进建议。
会议强调，各部门要善于从日常工单办理中梳理总结优秀案例和经验做法，实现从“解决一件事”到推动“解决一类事”的转变。针对日常考核涉及的工单，要主动依规提交申诉，确保申诉材料真实完整、规范有序、全程可追溯。对各类咨询、投诉、建议类诉求，需第一时间响应、高效规范接办，坚决守住群众呼声“件件有回音、事事有着落”的底线，确保群众简单诉求“马上办、当场结”。
会议要求，各部门务必压实工作责任、狠抓落实。一要提高政治站位，严格落实反馈规范率考核要求，从严规范工单答复内容，确保办理人员、办理时间、处理地点等关键信息完整准确、表述规范；二要严格把控工单办结时限，坚决杜绝踩点办结等不规范行为，持续提升工单办理效率；三要聚焦工单办理中的职能交叉问题，强化部门协同联动，明晰职责边界，严格落实首接责任制，凝聚工作合力，以更高效的响应速度、更务实的工作举措，推动热线工单办理质效双升，切实增强群众与企业的获得感、幸福感和满意度。